Коммуникация с клиентами – важная часть процесса продажи. Особенно, в онлайн-продажах: когда нет прямого общения с менеджером, а клиент видит только экран мобильного.
Коммуникацией можно считать все касания от оповещения клиента о статусе его заказа, до информации с новостями компании и просьбы оценить работу службы доставки.
Если раньше коммуникации ограничивались телефоном или личным общением, то сегодня каналов для взаимодействия много: e-mail, смс, мессенджеры, чат-боты, мобильные приложения, пуши. Вопрос в том, какой из каналов выбрать и как его подключить?
В статье разберем самые популярные каналы для связи с клиентами, а также в каких случаях стоит обратить свое внимание на каждый из них.
Рассылки и письма по электронной почте как способ взаимодействия с клиентами до сих пор показывает хорошие результаты, вопреки мнению, что рассылки уже никто не читает и их сразу отправляют в спам.
По исследованию сервиса Litmus, у этого канала до сих пор высокая окупаемость: каждый вложенный доллар, в среднем, приносит 42 доллара.
Главная специфика этого канала - это хорошая клиентская база. Если правильно ее сегментировать и держать в базе только проверенных пользователей, которые ведут активную деятельность, то этот канал будет показывать очень хорошие показатели. Другое дело. что набрать такую базу очень сложно, и для этого требуется много времени.
Когда следует выбрать: Если нужно запустить информационную рассылку или специальное предложение для широкой аудитории.
СМС
Взаимодействие с клиентами по СМС повторяет многие процессы e-mail рассылок. Они также могут знакомить клиентов с новостями компании и специальными предложениями, оповещать о статусе заказов и помогать делать повторные продажи.
Плюс у СМС в том, что клиент точно увидит сообщение, а значит, практически каждый получивший сообщение будет ознакомлен с предложением.
Минус у этого канала - это его стоимость. В среднем цена одного сообщения при рассылке составляет 2 рубля. Если в базе 10 000 получателей, то такая рассылка обойдется в 20 000 рублей. Кроме того, для отправки СМС по закону нужно получить согласие на рассылку, иначе штраф может составить до 500 тысяч рублей.
Когда следует выбрать: Если крайне важна открываемость сообщений, клиенты не активные пользователи электронной почты, есть необходимый бюджет.
Мессенджеры
Мессенджеры, также позволяют проводить все рекламные сообщения, рассылки и статусы заказов. Мессенджерами ежедневно пользуются миллионы людей. По исследованию Mediascope, более 56% россиян старше 12 лет используют WhatsApp, а Viber более 30%. Также пользуются популярностью Telegram и Вконтакте.
Цена и требования для каждого мессенджера разные: в ВК стоимость одного сообщения равна 2 копейкам, а в WhatsApp почти 4 рубля, плюс 129 евро за использование номера в месяц.
Среди минусов канала то, что им пользуется чаще всего молодая аудитория, более возрастные клиенты с недоверием относятся к бизнесу в мессенджерах.
Этот канал один из самых развитых в наше время и если компания продает товары или услуги онлайн, то мессенджеры – это отличная возможность для увеличения продаж.
Когда следует выбрать: Если возраст аудитории позволяет использовать деятельность в мессенджерах, если деятельность связана с продажами онлайн.
Чат-боты
Роботизированные помощники из фильмов давно уже стали частью жизни любого человека, и получить своего чат-бота не представляет большого труда.
Чат-бот помогает автоматизировать работу компании, взяв на себя начало диалога с клиентами, что снимает нагрузку с отдела продаж. Чат-боты работают круглосуточно и беспрерывно.
Чтобы создать чат-бота нужно проанализировать частые вопросы от клиентов и запрограммировать бота на стандартные ответы. Например, если компания занимается доставкой цветов онлайн, то на частый вопрос: “Когда ожидать курьера”, чат-бот может отправить номер телефона курьера.
Такие сценарии настраиваются один раз, но можно их дополнять или делать сезонными.
Главный минус этого канала, что первичная настройка чат-бота потребует обращения к разработчикам, но эта услуга не слишком дорогая, кроме того, из минусов можно выделить, что чат-бот будет работать исключительно в рамках сценария и если настройка не была корректной, то пользы бот может не принести.
Когда следует выбрать: Если у клиентов есть сформированные постоянные вопросы, на которые можно запрограммировать бота.
Мобильные приложения
Трафик с мобильных устройств уже обогнал трафик с персональных компьютеров и продолжает увеличивать отрыв. Все больше клиентов покупают и общаются через мобильные устройства. В этих реалиях, наличие собственного приложения не только помогает общаться с клиентом, но и выделяет компанию на фоне конкурентов, у которых этого приложения может не быть.
Главное преимущество этого канала - это бесплатные уведомления, которые выскакивают на экране клиента, за счет чего он их всегда увидит.
Кроме того, функционал приложений намного выше, чем у сайта с мобильной версией или в мессенджере.
Главный минус, этого канала - его стоимость. Разработка мобильного приложения может сильно ударить по бюджету.
Но выход есть с помощью партнерских приложений, например, «Кошелёк». Присоединившись к списку партнеров, можно будет отправлять уведомления на телефоны клиентов, которые подписались на программу лояльности компании. Этот вариант будет дешевле, чем создавать свое мобильное приложение
Когда следует выбрать: Если бюджет позволяет осилить создание мобильного приложения.
Web-пуши
Web-пуши - это небольшие сообщения, которые всплывают на экране браузера.
Настроенные web-пуши выполняют ту же функцию, что и уведомления на телефоне. Всплывающие уведомления привлекают внимание и выплывают на экран независимо от окон, на которых находится клиент.
Чтобы отправить уведомление не нужно ни почты ни номера телефона клиента, он только должен дать разрешение на показ уведомлений. Таким образом можно быстро информировать клиентов о новостях и специальных предложениях, учитывая, что стоимость этого канала меньше, чем запуск рассылки или настройка чат-бота.
Минус этого канала в том, что есть большой процент недоставленных уведомлений, например, когда клиент долгое время не заходил на сайт, то идентификатор устаревает и он выпадает из базы.
Когда следует выбрать: Если на сайте выходит много предложений или новостей, а аудитория лояльна и охотно дает разрешение на web-пуши.
Заключение
Не стоит ограничиваться одним каналом связи, многие каналы показывают высокие результат работая в связке, например, мессенджеры + web-пуши. В такой связке можно вывести уведомление о распродаже, а в мессенджере ответить на все вопросы касательно акции.
Подключаются и настраиваются эти каналы через различные сервисы, которые специализируются на данных каналах. Также все эти каналы разом можно настроить в Контакт-центре в Битрикс24. Это даст возможность сразу интегрировать канал общения в свой бизнес и общаться с клиентами в том канале, в котором им удобнее всего.
